LINE公式アカウント(旧 LINE@・ラインアット)で顧客管理をする

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コミュニケーション、ニュース、ゲーム、LIVE動画、キャッシュレスなど多くのことがLINEでできるようになりました。スマートフォンを利用している方のほとんどの端末にLINEが入っていると言っても過言ではないでしょう。

このLINEを顧客との接点として、しっかりと顧客管理に役立てたいものですね。でも、普通にLINE公式アカウントを使いはじめても、友だち追加された方が誰なのかすらわかりません。
この投稿では、LINEを利用した顧客管理を行う方法を解説していきます。

そもそも顧客管理って?

業種業界によりやり方は様々ですが、顧客管理とはどのようなことを指すのでしょうか。

唐突ですが、みなさんは「大福帳」をご存知でしょうか。
江戸時代の商家で使われていた帳面です。売買の勘定を記す元帳(もとちょう)として、お客様別に取引の内容をすべて書き記していきました。
商家ではこの大福帳を大変大切に扱い、もし、火事になったときには商品よりも大福帳を持ち出して逃げるか、井戸に投げ込めと言われていました。

お客様とのやり取りが記録されているので、この帳面(名簿)がないと商売にならないと考えられていたのですね。

この大福帳が顧客管理の原点でもあると思いますが、「お客様といつ・どのようなやり取りをしたか」ということを管理することで、店舗などの経営に生かす取り組みです。

売買など金銭的なやり取りも必要な情報ですが、そもそもそのお客様の基本的な情報(氏名・住所・年齢・性別・電話番号など)も重要な情報ですね。

また、金銭以外のやり取り情報として、来店されたときの会話や近況、好み、案内した商品の反応なども大事なお客様の情報です。

このような情報を知ってくれているお店であればあるほど、お客様も身近に感じてくれることでしょう。

大福帳

LINE公式アカウントに登録してもらってもわからない・・。

店舗や法人用のアカウントであるLINE公式アカウント(旧 LINE@・ラインアット)では、友だちに追加されるだけでは誰が登録してくれたかわかりません。
顧客名簿として最低限でも「氏名がすぐにわかる」という状況を作りたいですが、そのためにはひと工夫必要です。

良く行われているのが、「スタンプかメッセージを送ってもらう」という方法です。
一度、送ってもらうとチャットという画面に表示されるようになります。

ただし、この場合も表示名はわかりますが、表示名にニックネームなど本名以外を入れる方が増えています。チャット機能で「表示名」をお客様名に変更して登録しておくことができますので、この機能で名簿を管理していくことができます。

顧客管理用の機能ではないため、検索機能などは簡易的なものではありますが、第一段階の顧客管理としては実施しやすいです。
ちなみに、名簿だけではなくチャットした履歴もある程度の期間は残っています。

友だち追加された方をわかるようにするには?

LINE公式アカウントに追加された方の名簿をすぐに見れるようにするには、APIという機能を利用することが必要となります。APIを利用するとLINE公式アカウントから連携するデータベースに追加された情報がすぐに送信されます。

この送信情報を見るとすぐに友だち追加されたことがわかり、登録された情報がLINEアプリにも通知されます。

また、LINE連携システムを利用すると、色々な情報をLINEアカウントと紐づけて管理することができます。例えば次のような感じでLINEの友だちのそれぞれに氏名や生年月日を登録していくことができるようになります。

このようなシステムを利用することで、LINEを利用した顧客管理の第一歩として、お客様の名簿を蓄積していくことができるようになります。

APIを利用するには、機能を理解してシステムを開発することが必要ですが、既に連携が取られているシステムが提供されています。

当社で提供しているシステムは、中小企業・個店向けのLINE連携チャットボットとチェーン店向けのLINE連携システムの2種類があります。

無料で使えるLINE連携顧客管理システム

中小企業・個店向けに無料で300名の友だち数までを登録できるシステムを提供しています。このシステムを利用することで、日々来店されるお客様の名簿を蓄積してLINEを利用した情報配信ができるようになります。

また、LINEに登録されたときから友だちの情報が見れるようになりますので、「登録して頂けましたか?」とお客様に聞かなくてもよくなります。

ちなみに、ブロックされたこともわかります。

次の画像はLINE連携チャットボット EDWARD(エドワード)の友だち詳細情報画面です。氏名や生年月日だけではなく、色々な情報をLINEアカウントと紐づけて管理することができます。日付項目も複数あるので、最新の来店日を登録しておけば、ある程度期間が経ってしまっている方にLINEを出すことが可能になります。

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画像のように友だちの詳細情報として通常の顧客管理に必要な名簿として利用できるようになっています。名簿に不足する項目があった場合でも、自由に使える項目を5項目用意してあります。テキストまた選択リストとして利用できる項目が3項目、日付項目が2項目です。

複数店舗でLINE公式アカウントを共有している場合は、利用店舗という項目もあります。この項目を利用することで店舗別管理もできるようになります。

また、これらの情報を利用して、区分した配信・個別配信ができます。例えば誕生日の方にメッセージを出す、A店舗の方だけに出すといった運用も可能になります。

顧客名簿にお客様の情報をメモする

顧客管理を進めていくためには、単なる名簿だけではなく、お客様と対応した際の内容を履歴として残していくことが必要となります。

例えば、紙の顧客カードにフセンやメモ用紙を貼り付けるように対応した情報を追加していく感じですね。
ITを利用した顧客管理でもこのような情報を追加していくことができると、顧客情報をスタッフ間で共有することができ効果的です。

当社のシステムでは、有料オプションとして、「タグ&メモ機能」を設けています。
この機能では顧客名簿にそれぞれのスタッフが自由にタグ(フセン)を付けて分類することや、商談・来店・電話などの内容をメモとして残すことができます。

このように残した情報を活用して接客内容をレベルアップすることでお客様の満足度を高めることができます。

こちらでご紹介した、無料から利用できるLINE連携チャットボット EDWARD(エドワード)について、詳しくはこちらのページをご覧ください。

リピート状況を見える化する

顧客管理の目的のひとつには、何度もリピートしてお客様に来て欲しいということがあります。そのために、ポイントを付けることやクーポンを配信したり、ダイレクトメールなどを発送することが行われてきました。

LINE公式アカウントでは、ショップカードという機能でポイントを発行することができます。このポイント発行状況は統計管理という機能で分析できるので、自店の顧客がリピートしているのかを把握することができます。
また、ショップカードがにポイントすべて貯まった場合は、次のカードへランクアップさせることもできます。ランクアップしたカードでは貯めることによって得られる特典を通常よりもよくすることなどによって、ポイントを貯め続けるインセンティブとすることができます。

ショップカードやポイント発行については、こちらのページに使い方などをまとめています。