LINE公式アカウント チャットボット事例 観光施設及びレストラン「北海道箱根牧場」様

北海道箱根牧場様では、毎年数多くのお客様が来場されています。しかし、観光牧場として、夏に来場者数が偏っていることや景気や外国人客の動向に左右されやすい状況がありました。
このため、1年間通じて来場やインターネット販売を確保することが課題になっていました。当観光牧場では、冬場のアクティビティやネットを通じて観光牧場で製造されている乳製品・畜肉加工品・農産物などを購入いただくことができますが、利用者は限定的となっていました。

そこでこれらの課題を解決するため、一度来場された方の名簿をLINE公式アカウントを通して蓄積し、継続的に情報発信することで、再来場やネット通販などに結び付ける取り組みとしてチャットボットが開発されました。
このチャットボットでは、牧場紹介することに加えて、「抽選でソフトクリームが10人に1人無料!」というPOPを掲示して登録を促しています。

LINE公式アカウントでも、アンケートや抽選機能はありますが、登録者のそれぞれのアカウントに情報を紐づけて管理することができないため、顧客管理をするための名簿作成には不十分となっています。

このためチャットボットを利用して自社独自のデータベースをLINE公式アカウントと連携して構築しています。このデータベースに友だち追加された方が返答した内容を自動的に蓄積されていく仕組みとなります。

このような情報を取得して活用するためには、プライバシーポリシーを提示し、このポリシーに同意頂いた方のみがアンケートに回答する仕組みとしています。
このような同意を得ることもチャットボットで自動的に行うことで名簿構築をスムーズにできるようにしています。

メッセージへの反応率が高い!

蓄積された名簿に対して、LINE公式アカウントから情報配信を行っていますが、Eメールなどと比べて開封率が高いことはLINEの特徴と言えます。
実際に運用してみると、さらに良いことは反応率が高いことです。20~30%の方がLINE公式アカウントからネット通販ページまで見に来てくれています。

また、チャットボットのボタンをポチポチと押しながら内容を見るといった行動も良く行われています。

アフターフォローを自動化する

顧客管理を実践するために、第一歩として「お客様の声(満足度)」を聞く取り組みもチャットボットに盛り込んでいます。

これは、来場して友だち追加した日から一日後に自動的にチャットボットからメッセージが配信され、下の画像のようなフォームで入力をしてもらう仕組みです。
全ての方がこのメッセージに対して返信を頂けるわけではありませんが、満足度が高い方にはブロックされませんし、満足度が低く伝えたいご意見がある方は入力して頂けます。このような方々に対してしっかりとした対応がしていくことができればと考えています。

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将来的にはチャットボットでLINE Payなどキャッシュレス決済

現在のチャットボットでは情報を閲覧することやフォームを表示して申込みをしてもらうことなどはできますが、決済まではできません。
このため今のところyahoo!ショッピングのページへリンクさせて決済してもらっています。

この方法では、Yahoo!ショッピングでの情報登録が必要となり、お客様に手間をかけさせてしまっています。このような手間をできる限り少なくするため、将来的にはLINE Payなどのキャッシュレス決済とチャットボットを連携することを検討しています。

このような連携が実現できれば、情報配信から決済まですぐに行えることから業績への影響も大きいと考えています。

当ページでご紹介した内容は、LINE連携チャットボット「EDWARD(エドワード)」で構築されています。エドワードについての詳細は、こちらのボタンからご覧ください。