北海道デジタル・アンド・コンサルティング株式会社

チャットボットとは

メッセンジャーアプリとAIなどを組み合わせたチャットボットと呼ばれるサービスが増加しています。チャットボットは今までのアプリケーションと何が違うのか、メリットは何か、どのようなツールで構築することができるのかなどを掲載しています。

チャットボットって何?

チャットボットは、チャットと呼ばれるメッセージを通して、アプリケーションとやり取りをする仕組みです。チャット+ロボット応答を組み合わせて「チャットボット」と言う名前になっています。

例えば、天気予報チャットボットへ「東京の天気を教えて」と入力すると、「東京の天気は晴れ、温度は20度となるでしょう」といった回答を返すようなイメージです。

このような仕組みは、古くは1960年代にELIZA というチャットボットが開発されており、最近になって開発された仕組みではありません。

メッセージングアプリとチャットボット

スマートフォンの普及によってメッセージングアプリが多くの国で利用されています。日本ではLINEやfacebookのメッセンジャー、アメリカなどで利用者が多いWhatsAppなどが利用されおり、スマートフォンの主要な利用方法の一つです。

このメッセージングアプリが土台になり、AIが実用化されてきたことで、入力されたメッセージからコンピューターが意図などを理解して返答することができるようになってきました。

これらのことから、企業が消費者とさらに掘り下げたコミュニケーションをするツールとしてチャットボットを利用するようになってきています。

LINEでチャットボットが構築できるクラウドサービス

LINE公式アカウント(旧 LINE@)のAPIを利用してチャットボットを構築することができます。ボタン型やAIを利用したチャットボットまで幅広く対応できます。

ボタン型のチャットボット

チャットボットは利用する方が、「質問など入力する」ということを想定して実装されますが、実際には「入力することがわからない」といったことも起こります。人間にメッセージを送るのは慣れていても、コンピューターであるチャットボットに何を送れば良いのかわからないといった状況になってしまうのです。

このような場合にチャット画面に選択肢としてボタンを表示することや、メニューを設置して機能を明示するといったことが実施されています。

チャットボットを作るツール

チャットボットは大きく分けて、メッセージングアプリで作る場合とホームページ上に設置する場合の2種類があります。

(1)メッセージングアプリでチャットボットを作る

LINEやfacebookメッセンジャーといったアプリには、APIというシステム連携の窓口が用意されています。このAPIを利用することにより、様々なメッセージをやり取りするシステムを構築できます。それぞれのアプリと連携するシステムは各社からクラウドサービスとして提供されています。

※弊社ではLINE連携チャットボット EDWARDとして提供しています。

LINEとfacebookを比較すると、積極的に広告メッセージを送信する仕組みとしたい場合は、LINEが適しています。facebookメッセンジャーでは広告メッセージを送信するマーケティングツールを構築することはできません。
チャットが開始されたときにはじめてチャットボットが起動して対応することになります。これに対して、LINEでは友だち追加されている方に、メッセージを企業側から送ることで積極的にチャットボットを訴求することができます。

 

(2)ホームページ、WEB上にチャットボットを設置する

ホームページに設置する場合は、検索などで訪問された方にチャットボットで対応することができます。メッセージングアプリ同様に各社でサービスが提供されており、ほとんどのサービスがホームページに数行のコード(スクリプト)を設置することで実装できます。

ホームページに設置する場合は、チャットボットだけではなく、すぐに対応するオペレーターと連携できる仕組みを取ることで訪問者の疑問を即座に解決することができます。

このようなオペレーター対応は、メッセージングアプリでも可能ですが、メッセージングアプリよりもホームページの方が即時性を問われます。これは、ホームページは閲覧されている間だけチャットが接続される方式が多いためであり、ページが閉じられるなどで閲覧が解除されるとチャットも終了となってしまいます。このため、数分間待たせるとページが閉じられてしまいますので、オペレーターがすぐに回答する必要があります。

チャットボットとAI

Microsoft、google、Amazon、IBM、LINE、富士通などIT企業の各社がAIを提供しています。AIの機能の中に、「自然言語処理」という機能があります。人間によって入力された「自然な文章」を解析して、意図、目的語、構造などを出力することができます。この機能を利用することで、チャットボットは単純な応答だけではなく、人間の様に文章を理解して応答することができます。

ただし、現状のチャットボットは、単一の文章に対して返答するものが多くなっております。つながりのある複数の応答(マルチターン型)や返答に必要な言葉を求める(スロット型)といったことができるチャットボットは高度なシステムと言えます。また、出力する返答も、選択肢を提示するなどより分かりやすい対応することもシステムには求められます。

AIとも接続できるLINE連携チャットボット

当チャットボットはMicrosoftのAZUREのAIを利用しています。AIにより処理した内容を、LINEのインターフェースを利用して返答します。LINEの返答内容では、画像・ボタン・スタンプなどを組み合わせることができるので表現が豊かなチャットボットになります。