北海道デジタル&コンサルティング(株)

「リピーターを増やしたい」「もっとお客様と密に繋がりたい」と思う会社こそ導入してほしい

株式会社フラクタル
代表取締役
富所 伸一(とみどころ しんいち) 様

──まずは、御社の業態とサービス内容を教えてください。

弊社は、今年でオープン12年目となるスペシャルティコーヒー豆の専門店になります。
コーヒー豆はブレンドが7,8種類、世界中の農園と提携したシングルオリジンというコーヒー豆を常時約23種類程度扱っており、オーダーを受けてから焙煎するというスタイルです。

豆の買い付けを商社に丸投げするのではなく、コーヒー農家を訪ねるため自分の足で歩き、しっかり自身の目で見て選んだ、選りすぐりの生豆を仕入れています。

──EDWARD(デジタル会員証)をいつから利用されていますか?

2022年の7月から利用しています。まだ導入から1年も経っていない状況ですが、全店舗の友達登録数が20,000人を超えました。

──導入前はどのような課題がありましたか?

弊社ではもともとLINE公式アカウントを店舗数分運用していたのですが、LINE公式アカウントの友だちと現会員の方で、メッセージを送れる人が食い違っていることが一番の大きな課題でした。
理想は会員の方に送りたいのですが、どうしてもお客様からLINE公式アカウントに登録していただかないといけません。

また、LINE公式アカウントの友だち追加をしてくれたらおまけを差し上げていたので、友だち数を増やすのにも費用がかかっていたり、紙の会員証に購入履歴を手書きで書いていたので、スタッフの手間がかかったりもしていました。

──なぜ、EDWARDのデジタル会員証の導入を決めたのでしょうか。

弊社はリピーターの方が多いので、EDWARDのシステムがマッチしてると思ったのです。

今までは週1回程度、LINE公式アカウントに登録いただいているお客様へ各店からメッセージや最新情報を送っていましたが、店舗ごとに管理していたため、オペレーションが複雑になっていました。
そこで、EDWARDを導入し、会員証を全店舗共通のポイントカードにまとめ、LINE公式アカウントも全店舗共通のLINE公式アカウント1つに作り直しました。もともと紙の会員証があったことと、下地でLINE公式アカウントを運用していたので、導入や引継ぎは比較的スムーズにできたと思っています。

──EDWARD(デジタル会員証)を導入して使い心地はいかがでしょうか。

以前からEDWARDというシステムは知っていたのですが、「使いこなせるか?」と思う気持ちで終わっていました。LINE公式アカウントもやっていたこともあり、今のままの紙のカードで十分だなって思っていたんです。

しかし、オープン当初から使っていたスマレジにEDWARDを連携させて考えは激変しました。
お客様の会員証を見ればEDWARDの電子レシート機能で購入履歴がすぐわかるので「この前はこの豆を購入いただきましたね」など会話も弾みますし、スタッフの業務スピードも上がったと思います。

先日は、セール用のクーポンを配信したのですが、お客様もLINEということもあり使い勝手がわかりやすいようで、ちゃんとクーポンを提示して購入してくださいます。
また、お客様からも購入履歴が見ることができるので、前に何の豆を購入したから別の豆を購入しようと購買意欲にも一役買っていると感じています。

──多数の店舗がある中で、スタッフの方にはどういう形で周知させましたか?

現在12店舗あり、それを個別に1人ずつ伝えていくと大変です。
なので、月1回ある店長会議の時に、Zoomを各店舗と繋いで、各店舗の店長に操作案内や運用方法をEDWARDのサポート担当の方に説明していただきました。
その後店長からスタッフに伝えてもらうというやり方でしたが、この初回のサポートをしていただいたことで、現場での理解度もすごく上がったと思っています。

──EDWARD(デジタル会員証)を導入して成果を感じるポイントを教えてください。

2022年12月、EDWARDを導入してから初めて埼玉県川口市に新店舗をオープンしました。その際、近隣の赤羽とさいたま新都心にもお店があるので、近くに住んでいるお客様に「川口のオープンのお知らせ」を配信しました。
また、赤羽と川口は隣なので、その周辺のお客様にはコーヒー豆の増量クーポンも一緒に配信したところ、その反応が驚くほどとても良く、両店舗の売上が跳ね上がったという成果を出すことができました。
簡単に周知させることができ、全店舗統一で管理ができるEDWARDとの相性の良さを感じた瞬間でした。

また、年に4回ほどあるセールを今回初めてオフィシャルで流したのですが、直近に豆を買った方などアクティブな方に、より効率な配信ができて、こちらの反応もすごく良かったです。

──実際に得られた成果を具体的な数値で教えてください。

EDWARDには分析機能があるのですが、一番注視しているのは連携しているスマレジのPOSデータを活用した会員割合がわかる会員取引履歴分析です。
例えば、EDWARD導入初期の頃、購入者の内訳として3割が既存会員のお客様でしたが、週末土曜日にLINEの配信をすると4割ほどになり、最近では平均で4割を超える会員カード提示率になってきました。
また、リピーターの単価の方が上がっていることが簡単に把握できます。また、LINE公式アカウントのブロック率が3%と低く保てていることもわかるので、配信の内容もお客様の層とマッチしているんだな、というのもすぐにわかります。
わかりやすく可視化して成果を実感できるというところも、経営者にとってはすごく魅力的です。

──EDWARD(デジタル会員証)のご利用についての満足度を教えてください。

オートメーション含めてセグメントなど、まだまだ機能を十分に使えていない状態でも満足度120%ぐらいですね。

以前からスマレジとLINE公式アカウントは使っていたので、EDWARDに新設したLINE公式アカウントを連携させるような形で、比較的すんなり導入もできました。これまで使用していた各店舗用のLINE公式アカウントからの移行も、この短期間で概ね完了しました。

私は、スマレジやLINE公式アカウント使っているなら、EDWARDを使わない手はないと思います。

──今後、EDWARDを使ってやっていきたいことはありますか?

主にオートメーション機能を使ったものにはなりますが、期間中に購入した方に対して次のセールで再度ご案内をしたり、最終購買日から少し期間が空いたお客様に対してクーポンを送ったりなどもしていきたいですね。

また、今後はより深堀りをして、例えば過去の豆の購入履歴から探って配信するなど、さらに顧客満足度を上げた配信もしていきたいと考えています。

──EDWARD(デジタル会員証)は、どのような会社におすすめでしょうか。

リピーターを増やしたい、もっとリピーターと密に繋がりたいと思っている会社は一番おすすめです。
どんな商売でもそうですが、やはりリピーターの方が口コミで広げてくれると思います。
弊社でいえば、「美味しいって聞いたから」「ギフトを貰って美味しかったから」などで新規のお客様が来店する事も多いですね。

メッセージも、オフィシャルメッセージとセグメントをかけて各店舗で送るなどの設定もできるので、EDWARDをうまく活用すれば、自然に新規に繋がる動線ができるようになると思います。