LINEミニアプリ導入事例 化粧品 小売
会員登録の9割以上がEDWARD経由 幅広い年齢層でも安心して導入できる会員システム
株式会社イプセン
代表取締役 遠藤 真太郎 様（右） 専務取締役 遠藤 誠 様（左）
──御社はどのようなサービスを提供していますか？
弊社は1986年に創業し、創業当時から「天然由来」にこだわっている会社です。
自社のブランドで化粧品や健康食品を直営店や加盟店、フランチャイズでおこなっている加盟店や代理店に卸売をしています。
現在の店舗数は合わせて50店舗ございます。千葉方面が一番多く、東京、神奈川、埼玉などの関東近郊が多いです。その他は富山などの地方にも何店舗か展開しています。
加盟店は、弊社のフェイシャル技術や商品の知識など研修を全て受けていただいているので、みんな同じ技術で施術が提供できるシステムとなっているのが特徴です。お客様の年齢層も幅広く、中心世代は50代60代ですが、親子や三世代で来店してくださる方もいます。
「来てくださった方が長く続けていただけるサロン」というのがコンセプトになっているため、ほとんどがご紹介です。
──LINEミニアプリ EDWARD（デジタル会員証）をいつから利用されていますか？
2022年12月あたりから実質の運用を開始しました。LINEミニアプリとLINE公式アカウントをEDWARDにより連携して利用しています。
──導入前はどのような課題がありましたか？
創業から顧客情報の管理は本部で行なっていましたが、店舗数が増え、顧客情報の管理が煩雑になっているのが課題でした。
そこで、それぞれの店舗でデータ分析や顧客情報の詳細を確認でき、しっかりと管理をしてもらうようにするには、どうすればよいのか考えていたところでした。
また、ご来店いただいたお客様には、お礼の手紙を書いたりしながらコミュニケーションを図っていましたが、どの世代の方も当たり前のようにスマホを使う時代になり、もう少しタイムリーにお客様と接点を持ちたいと考えていたのです。
そこで、LINEは利用者が多いサービスなため、非常に魅力を感じました。
── その中でも、EDWARD（デジタル会員証）を選んだ決め手はなんですか？
EDWARDは、今まで当社ができていなかった「店舗側でも多くのデータが取得でき、見ることができる」という点から導入を決めました。
店舗で施術するような美容業態は、どうしても登録に必要な情報が多いのですが、この登録できる情報が多いことが決め手でした。
加えて、価格帯というのも、比較検討していく中で非常に魅力を感じたポイントです。
また、EDWARD導入にあたり、御社（北海道デジタル&コンサルティング）との打ち合わせで担当の方がすごく親身になってくれました。今後運用していく際にわからないことがあっても、手厚くサポートしてもらえるだろうと感じたのも大きな理由です。
── EDWARD（デジタル会員証）をどのような用途で利用していますか？
現状は、主に顧客管理に活用しています。
EDWARD導入前は、お客様の細かな情報は各店舗の店長が把握しており、紙カルテ上で管理していました。店長の手間やそこに費やす時間も含め、そのお客様のパーソナルに合わせたやり取りは全て店長次第、というような形です。
また、お客様情報自体は本部でデータベースを持っていたとこから、お客様の認識番号やポイントは本部が管理しているという、管理がばらばらな状態でした。
これがEDWARD導入後、お客様情報がLINEを通して一元化され、本社でも各店舗でも見える形となったことが最大の変更点です。
お客様の情報が見える化すると、そのお客様に合わせたアプローチ方法を全員で共有できるようになるだけでなく、来店回数なども含め、お客様のランク管理ができるようになり、飛躍的に利用しやすくなりました。
お客様情報がまるまる各加盟店に移行した形になるので、これからもっと管理が楽になるだろうと思っています。
── EDWARD（デジタル会員証）導入時に課題に感じた点はありますか？
課題というよりも、導入時は正直不安がありましたね。
弊社のお客様は年齢層が上の方が多いので、「登録に手間がかかるんじゃないか」「面倒くさがるお客様がいるのではないか」「そういったものがあって導入がうまくいかないのではないか」なども考えました。
ほかにも、店舗のオペレーションが混乱するかもしれないという懸念があったのですが、やってみたら取り越し苦労でした。
── EDWARD（デジタル会員証）を導入して成果を感じるポイントを教えてください。
EDWARDとPOSレジの導入で、店舗側の顧客管理や運用効率が上がり、負担が軽減されたというのは成果としてすごく大きかったです。EDWARDを通じてPOSレジと顧客情報の紐づけがスムーズにできたと感じております。
現状、全店舗でお客様の登録数が1700名後半なのですが、9割以上はEDWARD経由での登録です。
今までは紙カルテで顧客情報を記入いただいていたので、メールアドレスやお名前、ご住所など記入いただく際、正確にもらえていないと時間がかかるケースもありました。
しかし、EDWARDを通すとLINEでQRコードをかざすだけなので、店舗やお客様の負担が大きく減ったのと同時に、皆様その場で必ずご記入いただけます。
一番懸念していた「導入したけどなかなか登録してくれないのではないか」という不安も、やってみたら意外にも問題なかったです。
会員登録の様子
また、デジタル会員証で会員ランクの管理も導入しました。
デジタル会員証という形で見えるようになったので、お客様自身がポイントを確認できるようになったこと、会員レベルによって会員証の色が変わるので、お客様自身がロイヤルなお客様だという認識を持ってもらえるようになったことは非常に嬉しいポイントでした。
販促に関しても、要所でお手紙を書くという作業を残しつつ、変えていけることはうまくLINEに移行させることで、加盟店の作業効率が上がるのではないかと期待しています。
──EDWARD（デジタル会員証）のご利用についての満足度を教えてください。
すでに多くの方に登録いただいて、これからもっと広がっていくであろうという期待値はものすごく高く、非常に満足しています。
当社は対面のエステを通じてお肌のケアをしていくというのが基本になるので、実際にお客様とコミュニケーションを取りながら広げていきたいと考えています。
そのためにやはりお客様をしっかり知るということは必要なので、顧客管理にEDWARDを使用して運用していきたいと思っています。
また、設定方法も手取り足取りやっていただいて、わからないことはすぐにお返事がいただけるので、そういったサポートも非常に満足度が高いポイントかと思います。
──EDWARD（デジタル会員証）を使ってやっていきたいことはなんですか？
EDWARDを導入してまだ日が浅いので、現在はデータを溜めており、今後本格運用というところではありますが、やれることの幅がものすごく広いと感じています。
今後はオートメーション機能を使い、定期的な情報配信やそのお客様に合わせたLINE公式アカウントのメッセージ配信をどんどんやっていきたいです。例えば、商品の購入の履歴から「家での肌ケアアドバイス」といったものを個別に配信する使い方も試してみたいと考えています。
これからEDWARDを活用することは、着実に成果につながっていくと感じています。
──EDWARD（デジタル会員証）は、どのような会社におすすめでしょうか。
ポイントカードなど、デジタル化にまだ移行できていない企業があれば、早く切り替えたほうがとても楽になりますよ、とおすすめしたいですね。
また、当社のように、これから販促をかけていくと考えた時に、やはりきちんとデータが取れていて、正確な分析ができ細かく配信できることはすごく大きいです。
きちんとターゲティングをして、お客様にアプローチできるっていうのは非常に大事なポイントだと思います。
